こんにちは。のぶぞーです。

クレーム対応はできていますか？

 

 

 

 

昨日もたくさん売れたのはいいのですが、

発送作業に２時間近くかかってしまいました・・。

 

 

はこBoon miniは10個が上限で、

10個を超えた場合、何個か発送手続きを終えないと

次が発送できません。

 

 

 

 

なので、コンビニを往復して疲れました。。

 

 

 

 

と、いうことでクレームの話です。

 

 

 

 

 

新品とくらべると中古の革靴はクレームが

少ないですね。

 

 

 

 

「まあ、中古だし、、」とお客様も思うんでしょうね。

 

 

 

 

でも、たくさん販売しているとたまにですが

クレームが来ることがあります。

 

 

 

 

多いのは「サイズが合わない。」、「説明と異なる。」

です。

 

 

 

 

自分では説明の欄にきちんと書いた場合でも

人それぞれに感じ方が違うので、クレームに

なることがあるんですね。

 

 

 

 

なので、きれいな状態だと自分では思った時でも、

美品とか、新品同様とかの表現は

やめた方がいいです。

 

 

 

 

そして、クレームが来た場合の対応方法です。

 

 

 

 

僕は接客業を長くやっていたのでこの辺は

けっこうプロでした。

 

 

 

 

理不尽なクレームや意図的なクレーム、

さらには怖い方からのクレームなども

経験してきました。

 

 

 

いくつかポイントがあります。

 

 

①時間を置かずにすぐに対応する。

 

クレームがくると、嫌な気持ちになるので、

つい、あとで返信しようと思いがちですが、

あとになるほど、お客様がエキサイトしてきます。

 

 

 

結局は対応しなければならないので、

「エイッ！」という感じで、すぐに

対応しましょう。

 

 

 

②まずはあやまる。理由はその後で。

 

あきらかにお客様に非があると思ったときでも

まずはお詫びしましょう。

 

 

 

 

その後、いいわけにならないように

誤解をあたえてしまい、申し訳ありませんという

スタンスでお詫びします。

 

 

 

 

それでもおさまらない場合は、お客様に

どのように対応させて頂いたらいいでしょうか？

と聞くのもひとつです。

 

 

 

 

何回かやりとりをしていると、お客様も

少し落ち着いてくるので、冷静に対応が

できます。

 

 

③絶対に論破しないこと。

 

クレーム対応になれていないと、いいわけや

論破する形になってしまいますが、これは危険です。

 

 

 

 

たとえ自分が正しくて、お客様を論破しても

結局、自分が損することになるからです。

 

 

 

 

そうです。「低評価」をつけられるからですね。

 

 

 

 

低評価の数は明らかに売上に関係するので、

お客様を怒らせないことが重要ですね。

 

 

 

 

いくつかポイントを書きましたが、

長く商売をするためにはクレーム対応の

知識は必須です。

 

 

 

落ち着いて対応しましょう。

 

 

 

と、いうことで今日は、

クレーム対応ミス→低評価！

でした！

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編集後記

今日は霞ヶ関のお役所に行ってきます。

輸入の関係ですが、けっこう、

大事な一日になりそうです。